Projekt dla klienta z branży BPO
Usługi, Branża: BPO Assistance/Call Center
Cele Projektu
- Podniesienie rentowności, produktywności bez zwiększenia tempa pracy,
- Zmierzenie aktualnej efektywności procesu oraz zaproponowanie zmian, dzięki którym możliwe będzie monitorowanie produktywności i zapewnienie sprawnej komunikacji o ewentualnych problemach w działach i zespołach realizujących,
- Skrócenie czasu oczekiwania klienta na rozmowę do 3 sygnałów (IN),
- Skrócenie czasu rozmowy potrzebnego do zawarcia porozumienia o 32%.
Efekt projektu
- Zespołowe wdrożenie zmian (Zespół Klienta i Zespół LEAN PARTNER), które zmieniły architekturę procesu i sposób komunikacji. Powyższe zmiany miały wpływ na podwyższenie produktywności o 20% (więcej obsłużonych zleceń klientów tymi samymi zasobami, bez zwiększania tempa pracy, realizacja pkt 3 i 4) oraz wyższą ocenę wystawianą przez klientów,
- Stworzyliśmy zrozumiałe mapy rzeczywistych procesów, tak aby można było wskazywać na tych mapach problemy i rozwiązania – okazało się, że realizowane czynności w pracy wyglądają inaczej niż opisano je w procedurach,
- Określiliśmy wskaźniki do monitorowania produktywności oraz sposób komunikacji ich wartości w celu unikania sytuacji problematycznych,
- Stworzyliśmy na nowo system sugestii KAIZEN,
- W ramach projektu osiągnięto zysk w wysokości 2 MLN zł.
Metody projektowe
- Opracowanie Business Case
- Wprowadzenie komunikacji zgodnie z Hoshin Kanri
- Projekt prowadzony zgodnie z DMAIC/PDCA
- Mapowanie procesu VSM zgodnie z Lean Six Sigma in Office
- Analiza danych systemowych i statystycznych
- Wdrożenie kolejkowania zadań i systemu Pull Kanban
- Balansowanie procesu
- Analizy video
- Zmiana architektury procesu na front i back office
- Usprawnienia realizowane zgodnie z Kaizen, dokumentacja A3
