LEAN w Usługach – Branża BPO Call Center​

branża bpo
Share on facebook
Share on linkedin

Usługi, Branża: BPO Assistance / Call Center,

 

Projekt dla klienta z branży BPO.

Cele Projektu

  1. Podniesienie rentowności, produktywności bez zwiększenia tempa pracy.
  2. Zmierzenie aktualnej efektywności procesu oraz zaproponowanie zmian, dzięki którym możliwe będzie monitorowanie produktywności i zapewnienie sprawnej komunikacji o ewentualnych problemach w działach i Zespołach realizujących,
  3. Skrócenie czasu oczekiwania Klienta na rozmowę do 3 sygnałów (IN),
  4. Skrócenie czasu rozmowy potrzebnego do zawarcia porozumienia o 32%,

Efekt projektu

  • Zespołowe wdrożenie zmian (Zespół Klienta i Zespół LEAN PARTNER), które zmieniły architekturę procesu i sposób komunikacji. Powyższe zmiany miały wpływ na podwyższenie produktywności o 20% (więcej obsłużonych zleceń Klientów tymi samymi zasobami, bez zwiększania tempa pracy, realizacja pkt 3 i 4) oraz wyższą ocenę wystawianą przez Klientów,
  • Stworzyliśmy zrozumiałe mapy rzeczywistych procesów, tak aby można było wskazywać na tych mapach problemy i rozwiązania – okazało się, że realizowane czynności w pracy wyglądają inaczej niż opisano je w procedurach,
  • Określiliśmy wskaźniki do monitorowania produktywności oraz sposób komunikacji ich wartości w celu unikania sytuacji problematycznych,
  • Stworzyliśmy na nowo system sugestii KAIZEN,
  • W ramach projektu osiągnięto zysk w wysokości 2 MLN zł

Metody projektowe

  • Opracowanie Business Case
  • Wprowadzenie komunikacji zgodnie z Hoshin Kanri
  • Projekt prowadzony zgodnie z DMAIC/PDCA
  • Mapowanie procesu VSM zgodnie z Lean Six Sigma in Office
  • Analiza danych systemowych i statystycznych
  • Wdrożenie kolejkowania zadań i systemu Pull Kanban
  • Balansowanie procesu
  • Analizy video
  • Zmiana architektury procesu na front i back office
  • Usprawnienia realizowane zgodnie z Kaizen, dokumentacja A3

 

Sprawdź czym jest KPI: https://leanpartner.pl/czy-mierzysz-wskaznikami-efektywnosc-swojego-przedsiebiorstwa/

Sprawdź czym jest Kanban Pull System: https://leanpartner.pl/system-kanban-pull-system/

Jeśli artykuł ci się spodobał, udostępnij go swoim znajomym.

Share on facebook
Share on linkedin
warta logo
Warta referencje

„We wrześniu 2016 i oku w Katowicach, pracownicy Warty uczestniczyli w warsztatach Lean Champions „Lean Management i KAIZEN” zorganizowanym przez firmę LEAN Partner.

Szkolenie zostalo przeprowadzone w bardzo dynamicznej formie. Zestawy pojęć teoretycznych były umiejętnie przeplatane warsztatami, realizując tym samym praktyczne zastosowanie poznanych teorii. Dzięki temu, uczestnicy byli zaangażowani i chętni do pracy. Należy podkreślić, że dużą rolę odegrali sami trenerzy, którzy z dużą swobodą przekazywali wiedzy i dbali o dobrą atmosferę szkolenia.

Warsztat został przygotowany i przeprowadzony zgodnie z wcześniejszym ustaleniem, dokładnie pod zamówienie Warty spełnił oczekiwania wszystkich uczestników w części merytorycznej oraz warsztatowej.

Ogromnym atutem warsztatów okazała się możliwość poznania praktycznego wykorzystania metodyki LEAN w firmie Bombardier. To świetny pomysł na spotkanie z praktykami i możliwość zadania pytań managerom stosującym na co dzień z sukcesem metodologię LEAN.

Wszystkim zainteresowanym wprowadzeniem metodologii LEAN polecamy szkolenie i warsztaty prowadzone przez LEAN Partner.

To bardzo dobra inwestycja oraz gwarancja jakości szkolenia.”

Beata Jaczewska, Koordynator

Jarosław Paćko, Dyrektor, Towarzystwo ubezpieczeń i reasekuracji  Warta S.A, branża ubezpieczeniowa