Wdrożenia

LEAN w Usługach – Branża BPO Call Center​

Usługi, Branża: BPO Assistance / Call Center,

Projekt dla klienta z branży BPO.

Cele Projektu

  1. Podniesienie rentowności, produktywności bez zwiększenia tempa pracy.
  2. Zmierzenie aktualnej efektywności procesu oraz zaproponowanie zmian, dzięki którym możliwe będzie monitorowanie produktywności i zapewnienie sprawnej komunikacji o ewentualnych problemach w działach i Zespołach realizujących,
  3. Skrócenie czasu oczekiwania Klienta na rozmowę do 3 sygnałów (IN),
  4. Skrócenie czasu rozmowy potrzebnego do zawarcia porozumienia o 32%,

Efekt projektu

  • Zespołowe wdrożenie zmian (Zespół Klienta i Zespół LEAN PARTNER), które zmieniły architekturę procesu i sposób komunikacji. Powyższe zmiany miały wpływ na podwyższenie produktywności o 20% (więcej obsłużonych zleceń Klientów tymi samymi zasobami, bez zwiększania tempa pracy, realizacja pkt 3 i 4) oraz wyższą ocenę wystawianą przez Klientów,
  • Stworzyliśmy zrozumiałe mapy rzeczywistych procesów, tak aby można było wskazywać na tych mapach problemy i rozwiązania – okazało się, że realizowane czynności w pracy wyglądają inaczej niż opisano je w procedurach,
  • Określiliśmy wskaźniki do monitorowania produktywności oraz sposób komunikacji ich wartości w celu unikania sytuacji problematycznych,
  • Stworzyliśmy na nowo system sugestii KAIZEN,
  • W ramach projektu osiągnięto zysk w wysokości 2 MLN zł

Metody projektowe

  • Opracowanie Business Case
  • Wprowadzenie komunikacji zgodnie z Hoshin Kanri
  • Projekt prowadzony zgodnie z DMAIC/PDCA
  • Mapowanie procesu VSM zgodnie z Lean Six Sigma in Office
  • Analiza danych systemowych i statystycznych
  • Wdrożenie kolejkowania zadań i systemu Pull Kanban
  • Balansowanie procesu
  • Analizy video
  • Zmiana architektury procesu na front i back office
  • Usprawnienia realizowane zgodnie z Kaizen, dokumentacja A3