Lean w usługach – branża BPO Assistance / Call Center

Share on facebook
Share on linkedin
Podniesienie rentowności, produktywności bez zwiększenia tempa pracy. Skrócenie czasu rozmowy potrzebnego do zawarcia porozumienia o 32%. Skrócenie czasu oczekiwania Klienta na rozmowę do 3 sygnałów (IN). W ramach projektu osiągnięto zysk w wysokości 2 mln zł.
branża bpo

Projekt dla klienta z branży BPO

Usługi, Branża: BPO Assistance/Call Center

Cele Projektu

  1. Podniesienie rentowności, produktywności bez zwiększenia tempa pracy,
  2. Zmierzenie aktualnej efektywności procesu oraz zaproponowanie zmian, dzięki którym możliwe będzie monitorowanie produktywności i zapewnienie sprawnej komunikacji o ewentualnych problemach w działach i zespołach realizujących,
  3. Skrócenie czasu oczekiwania klienta na rozmowę do 3 sygnałów (IN),
  4. Skrócenie czasu rozmowy potrzebnego do zawarcia porozumienia o 32%.


Efekt projektu

  • Zespołowe wdrożenie zmian (Zespół Klienta i Zespół LEAN PARTNER), które zmieniły architekturę procesu i sposób komunikacji. Powyższe zmiany miały wpływ na podwyższenie produktywności o 20% (więcej obsłużonych zleceń klientów tymi samymi zasobami, bez zwiększania tempa pracy, realizacja pkt 3 i 4) oraz wyższą ocenę wystawianą przez klientów,
  • Stworzyliśmy zrozumiałe mapy rzeczywistych procesów, tak aby można było wskazywać na tych mapach problemy i rozwiązania – okazało się, że realizowane czynności w pracy wyglądają inaczej niż opisano je w procedurach,
  • Określiliśmy wskaźniki do monitorowania produktywności oraz sposób komunikacji ich wartości w celu unikania sytuacji problematycznych,
  • Stworzyliśmy na nowo system sugestii KAIZEN,
  • W ramach projektu osiągnięto zysk w wysokości 2 MLN zł.


Metody projektowe

  • Opracowanie Business Case
  • Wprowadzenie komunikacji zgodnie z Hoshin Kanri
  • Projekt prowadzony zgodnie z DMAIC/PDCA
  • Mapowanie procesu VSM zgodnie z Lean Six Sigma in Office
  • Analiza danych systemowych i statystycznych
  • Wdrożenie kolejkowania zadań i systemu Pull Kanban
  • Balansowanie procesu
  • Analizy video
  • Zmiana architektury procesu na front i back office
  • Usprawnienia realizowane zgodnie z Kaizen, dokumentacja A3

Podobne artykuły

Nasze wdrożenia

Lean w branży automotive

Optymalizacja 2 linii zrobotyzowanego spawania. Dzięki wdrożonym zmianom dostawca może sprostać zmienności w zamówieniach klienta i produkować zgodnie z zasadami JIT. Projekt wygenerował 2 500 000 zł zysku.

Lean w logistyce – transport kontenerów morskich

Realizacja business case’u polegającego na zmniejszeniu kosztów załadunku i rozładunku statku oraz umożliwieniu składania większej liczby zamówień na transport morski.
Osiągnięto cel projektu w zakładanym czasie i zwrocie inwestycji 200k USD + 35% wzrost sprzedaży cargo.

Lean w produkcji – armatura sanitarna

Optymalizacja linii montażowej zaworów.
Dzięki wdrożonym zmianom bazującym na koncepcji Lean Manufacturing udało się znacząco obniżyć koszty wytwarzania produktów zwiększając produktywność średnio o 45 % .
Projekt wygenerował 450 000 zł zysku / rok.

Lean w usługach – branża bankowość, finanse

Skrócenie czasu odpowiedzi na zgłoszenia Klientów o 30%. Zwiększenie wydajności procesu o 40% dzięki zastosowaniu narzędzi Lean Managament. Wzrost zaangażowania pracowników w proces optymalizacji dzięki KAIZEN. Wzrost satysfakcji Klientów przekładający się poziom sprzedaży.

Lean w logistyce – centrum usług logistycznych

Zwiększenie rotacji zapasów o 34%.
Poprawienie efektywności operatorów na magazynie o 63%. Uwolnienie zapasów nierotujących o 9,6 MLN zł.
Skrócenie czasu wdrażania Lead Time dla nowych produktów (Time to market) o 130%. Projekt wygenerował 12 MLN zł zysku / rok.

logistyka

Lean w logistyce – branża produkcja nisko- i wysokoseryjna

Projekt dla klienta z branży produkcyjnej w zakresie logistyki wewnętrznej. Skrócenie czasów przestojów produkcyjnych związanych z niedoborem komponentów na stanowiskach pracy o 50%. Powołanie na nowo funkcji LEAN TEAM z przedstawicieli wszystkich współpracujących działów.

branża bpo

Lean w usługach – branża BPO Assistance / Call Center

Podniesienie rentowności, produktywności bez zwiększenia tempa pracy. Skrócenie czasu rozmowy potrzebnego do zawarcia porozumienia o 32%.
Skrócenie czasu oczekiwania Klienta na rozmowę do 3 sygnałów (IN). W ramach projektu osiągnięto zysk w wysokości 2 mln zł.

Zapisz się do newslettera!

Zapisz się i bądź na bieżąco z artykułami
i wydarzeniami Lean.

Praktyczne warsztaty

Certyfikacje Lean Six Sigma

Ciekawe artykuły

warta logo
Warta referencje

„We wrześniu 2016 i oku w Katowicach, pracownicy Warty uczestniczyli w warsztatach Lean Champions „Lean Management i KAIZEN” zorganizowanym przez firmę LEAN Partner.

Szkolenie zostalo przeprowadzone w bardzo dynamicznej formie. Zestawy pojęć teoretycznych były umiejętnie przeplatane warsztatami, realizując tym samym praktyczne zastosowanie poznanych teorii. Dzięki temu, uczestnicy byli zaangażowani i chętni do pracy. Należy podkreślić, że dużą rolę odegrali sami trenerzy, którzy z dużą swobodą przekazywali wiedzy i dbali o dobrą atmosferę szkolenia.

Warsztat został przygotowany i przeprowadzony zgodnie z wcześniejszym ustaleniem, dokładnie pod zamówienie Warty spełnił oczekiwania wszystkich uczestników w części merytorycznej oraz warsztatowej.

Ogromnym atutem warsztatów okazała się możliwość poznania praktycznego wykorzystania metodyki LEAN w firmie Bombardier. To świetny pomysł na spotkanie z praktykami i możliwość zadania pytań managerom stosującym na co dzień z sukcesem metodologię LEAN.

Wszystkim zainteresowanym wprowadzeniem metodologii LEAN polecamy szkolenie i warsztaty prowadzone przez LEAN Partner.

To bardzo dobra inwestycja oraz gwarancja jakości szkolenia.”

Beata Jaczewska, Koordynator

Jarosław Paćko, Dyrektor, Towarzystwo ubezpieczeń i reasekuracji  Warta S.A, branża ubezpieczeniowa